MOC TRIPADVISOR
Czy Twoja restauracja wykorzystuje jego potencjał by przyciągnąć nowych Gości?
TripAdvisor otwiera drzwi Twojej restauracji dla 390 milionów podróżujących na całym świecie co miesiąc. Musimy oddzielić nasze osobiste uczucia (i ewentualne uprzedzenia) względem tej strony i racjonalnym okiem spojrzeć na nią jako na narzędzie biznesowe, które może przyciągnąć więcej Gości.
Wiele restauracji zapomina o swojej wizytówce de facto zostawiając wizerunek swojego lokalu na pastwę Gości, konkurencji i algorytmów serwisu. A świadome działania na TripAdvisor mogą przynieść wiele korzyści. Skoro przykładamy tak dużą uwagę do tego, by Goście zostali dobrze obsłużeni na każdym etapie wizyty w lokalu, nie pozostawiajmy ich bez odzewu po wizycie – podstawy naszej gościnności widoczne online tylko potęgują pozytywny wizerunek restauracji, a negatywne recenzje są w stanie przekuć w sukces.
Zarządzaj swoją wizytówką na TripAdvisor
TripAdvisor restauratorów i managerów często przeraża lub zniechęca. Samo zarządzanie wizytówką naszego lokalu często sprawia wiele problemów. Od najbardziej trywialnych jak zgubienia loginu i hasła, po wątpliwości odnośnie samego panelu administratora czy kwestionowaniu w ogóle konieczności odpowiadania na niektóre recenzje.
Zapominamy, że odpowiadając na recenzje zwracamy się do tych wszystkich potencjalnych Gości, którzy to czytają, nie tylko tych, którzy daną recenzję napisali. Często trafna, wyjaśniająca wątpliwości odpowiedź, na najgorszą wydawałoby się recenzję, może uratować twarz restauracji. A zdarzają się przypadki, że emocjonalna, często chamska, odpowiedź właściciela prowokuje kryzys wizerunkowy.
KILKA RAD ODNOŚNIE ODPOWIADANIA NA RECENZJE:
Odnieś się do wszystkich kwestii po kolei.
Nie odpisuj mechanicznie „kopiuj, wklej”. Ustosunkuj się w swojej odpowiedzi na recenzje na wszystkie zawarte w niej kwestie.
Podziękuj. Zawsze i za każde (nie) polecenie.
To, że ktoś napisał Ci złą recenzję, jest przejawem tego, że Goście chcą, żebyś coś w restauracji poprawił. Nawet za negatywny komentarz podziękuj, bo ktoś włożył czas, żeby go napisać. Zazwyczaj w dobrej wierze.
Gość nie zawsze ma racje. Ale ma prawo do swoich odczuć – licz się z nimi.
Jeśli ktoś napisze w komentarzu, że np używasz produktów z dyskontu, zamiast autentycznych włoskich, które reklamujesz, nie wytykaj mu niekompetencji. Jeśli komuś nie smakowało, albo poczuł się urażony zachowaniem obsługi, miał do tego prawo. Nie oznacza to od razu, że musisz zmieniać standardy w lokalu.
Poza możliwością odpowiadania na recenzje, TripAdvisor daje nam również możliwości aktualizacji zdjęć, menu, godzin otwarcia, czy wprowadzenia systemu rezerwacji – są narzędzia stricte służące do i wspierające sprzedaż. Warto mieć nad tym kontrolę i sprawdzać czy informacje tam zawarte są zgodne z innymi stronami w sieci. Nie ma nic bardziej mylnego dla Gości niż dezinformacja w kwestii godzin otwarcia czy aktualnego menu.
Panel administracyjny, nawet ten darmowy, daje nam też dostęp do statystyk strony. Jak na dłoni widać, ile osób odwiedziło nasz profil, kliknęło w link do strony, numer telefonu i porównuje te wyniki do konkurencji (którą sami definiujemy). To twarde marketingowe dane, które mogą nam posłużyć do realnego mierzenia efektywności naszych działań reklamowych i wizerunkowych.
Zrozumieć algorytm
Niechęć do TripAdvisor powoduje również mylnie pojmowany sposób kwalifikacji restauracji (hoteli, miejsc, atrakcji itp) w danym mieście. Właścicieli restauracji często frustruje, że konkurencja, która jest „gorsza” od nich (w ich mniemaniu) jest w rankingu TripAdvisor wyżej.
Choć wszyscy zgodzimy się z tym, że ranking nie zawsze jest obiektywny i faworyzuje miejsca, które niekoniecznie powinny znaleźć się tak wysoko w jakiejś kategorii, algorytm TripAdvisor’a to wzór matematyczny pozbawiony ludzkich emocji, kierujący się bardzo racjonalnymi zasadami.
Ranking popularności TripAdvisor bazuje na 3 zmiennych:
Jakości przyznawanych obiektowi recenzji
To oczywiście ilość gwiazdek, które przyznają nam goście. Zależy nam na tym, żeby dostać jak najwyższą na pięciostopniowej skali ocenę.
Ilości tych recenzji
To jasne, że zależy nam też na jak największej ilości tych pozytywnych recenzji.
Świeżości recenzji
Dotyczy czasu kiedy recenzja została dodana. Dążymy do tego, by recenzje regularnie spływały na nasze konto.
Choć nie jest to średnia ważona ani arytmetyczna, i mimo, że TripAdvisor nie ujawnia dużo więcej szczegółów na temat rankingu popularności, te 3 wytyczne są wystarczające, by pomóc nam ustalić priorytety dotyczące naszej aktywności na TripAdvisor:
—> dbajmy o dobre komentarze
—> zachęcajmy gości do pisania jak najczęściej i jak najwięcej
By zachęcić Gości do pozostawiania lokalowi recenzji, TripAdvisor dysponuje darmowymi narzędziami, takimi jak naklejki, logotypy na stronę czy Facebooka. Nie zapominajmy jednak, że to kelnerzy mają najlepszy kontakt z Gościem i są naszą najskuteczniejszą bronią w walce o realne, pozytywne recenzje.
Niepożądane działania i kary
Zdarza się, że restauratorzy zbyt bardzo do serca wezmą sobie “strategię na tripa” i próbują podciągnąć pozycję sztucznymi recenzjami od kelnerów, znajomych lub kupionymi w internecie. Jest to nieetyczne i oszukuje gości. Ma krótkie nogi też ze względu na politykę samego TripAdvisor’a. Serwis jest coraz doskonalszy w wykrywaniu przekrętów i lewych, dopisywanych recenzji, a restauracje, które jawnie łamią regulamin, karze.
TripAdvisor nie jest narzędziem niedostępnym czy trudnym. Warto się do niego przyłożyć, bo miejsce w pierwszej 5 w danej kategorii wyraźnie przekłada się na wyniki finansowe danego miejsca. Zdarza się jednak, że technicznie jest on dla managerów trudny. FIKA regularnie udziela konsultacji z zakresu łączenia kont, odzyskiwania dostępów czy ustalania czy dany lokal ma karę za nielegalne działania. Nawet skomplikowane kwestie da się wyjaśnić, a warto – TripAdvisor to dźwignia handlu w sektorze HoReCa, czy tego chcemy czy nie.
Artykuł powstał dla czasopisma Food Service.
