Każdy nowo przyjęty pracownik FIKI, a często również nowi Klienci, przechodzą w FICE początkowe pranie mózgu odnośnie słowa KLIENT. Żeby powiedzieć, że obie, Marta i Agnieszka, są na punkcie tego słowa przewrażliwione to niedomówienie. Dlaczego mówimy o ludziach odwiedzających restauracje per Gość a nie Klient i czemu to takie ważne?
Miałyśmy ostatnio spotkanie konsultacyjne z właścicielem restauracji. Zapytany o problem, który możemy mu rozwiązać, zaczął opowiadać o klientach, którym nie smakowało jedzenie, małej ilości klientów w godzinach popołudniowych i o potencjalnych klientach, do których chciałby dotrzeć za pomocą Facebooka.
Opowiedziałyśmy mu trochę o strategiach na pozyskanie nowych Gości, o sposobach radzenia sobie w sytuacjach kryzysowych z Gośćmi i trendach w mediach społecznościowych, które Goście restauracji oczekują od restauratorów.
Pan właściciel wysłuchał i zwrócił mi uwagę: “dlaczego rozróżnia Pani te dwa słowa? Czemu nie mówi Pani zamiennie klient-gość, tylko cały czas ten gość, gość, gość? Przecież to to samo”, powiedział.
Jak traktujesz swoich gości w domu?
Pan właściciel nie wie, że ja osobiście mam uczulenie na słowo klient. Za każdym razem jak słyszę je w ustach osób prowadzących restaurację dostaję jak biczem po plecach, wychwytuję z każdego zdania i niemal przestaję kogoś słuchać. Lata pracy z moim mentorem w Londynie i nastawienie które mi zakodował do osób odwiedzających puby, które miałam wtedy pod opieką, oraz własne doświadczenia z pracy w Polsce uczuliły mnie nie tylko na słowo, ale wszystko co KLIENT reprezentuje.
Zapytałam więc Pana właściciela, jak odnosi się do znajomych, których zaprasza do siebie do domu na kolację. „Ja swoich gości w domu traktuję bardzo dobrze! To dlatego otworzyłem restaurację”- mówi. I widzę, jak sam dochodzi do dokładnie tego wniosku, który chcę mu przekazać.
Gość to nie klient.
Klient w sklepie nie jest gościem. Nie oczekuje atmosfery, opieki, serdeczności, uśmiechu, poczucia wyjątkowości. Klient w sklepie przychodzi po towar, zabiera go z półki, płaci i wychodzi. Gość natomiast spodziewa się gościnności. Nie bez przyczyny nazwa branży gastronomia po angielsku to dosłownie „gościnność”. Restauracje, nawet te najbardziej nieformalne, oferują nie tylko wydanie jedzenia. To cały proces, atmosfera, muzyka, wnętrze, sposób podania dań, obsługa, menu – wszystko to tworzy restaurację/bar/kawiarnię. Nie samo jedzenie. Nie dotyczy to oczywiście kebabów, nocnych zapiekanek czy amerykańskich sieciówkach typu fast-food.
Każda nowo przyjęta osoba do zespołu FIKI prędzej czy później zostaje złapana na użyciu słowa Klient zamiennie do Gość. I dopóki nie przestanie go używać, będę ją łapać za słówka i poprawiać. Bo mówienie o osobie odwiedzającej restaurację jako KLIENT to więcej niż słowo- to cała postawa, którą praca w branży zwanej “gościnnością” we mnie wypracowała na stałe.
Język polski też jest po mojej stronie.
Według słownika języka polskiego gość to:
A klient to
I choć nie o puryzm językowy się tu chodzi, w samej definicji słów gość i klient widać rozróżnienie. Gość to osoba, która przychodzi w odwiedziny, ktoś, komu należy się gościna, szacunek i uznanie. Klient to osoba przychodząca „coś załatwić”, na chwilę, wchodzi, dostaje to, po co przyszła i wychodzi.
Wniosek? Jeśli Ty – managerze, restauratorze, kelnerze- będziesz mówił o osobach odwiedzających Twój lokal per Klienci, nigdy nie będziesz miał Gości.
