Najważniejsza lekcja: odpowiadasz na recenzje nie dla Gości, którzy dany komentarz napisali, tylko dla tych, którzy te opinie później czytają.
Grzeczność odpowiadania na internetowe recenzje może mieć znaczący wpływ na zachowanie gości, postrzeganie twojego biznesu oraz ogólny sukces lokalu . Efektywne odpowiadanie na recenzje online na temat twojego hotelu czy restauracji może mieć również pozytywny wpływ na przyszłych gości. Jeżeli odpowiedzi są wybiórcze lub nie ma ich wcale, goście nie będą wracać a gdy swoim niezadowoleniem dzielą się w internecie negatywnie wpłynie to na wizerunek twojego lokalu.
Oto kilka rad jak odpowiadać na recenzje restauracji online:
1.Odpowiedz tak szybko jak to możliwe
Odpowiadaj szybko, najlepiej w przeciągu 48 godzin, zwłaszcza jeżeli recenzja zawiera niepochlebne informacje i może niekorzystnie wpłynąć na potencjalnych gości.
2. Staraj się odpowiadać przynajmniej na połowę recenzji
Jeżeli nie jesteś w stanie odpowiadać na wszystkie recenzje, odpowiadaj na te które wymagają wyjaśnienia lub przeprosin. Staraj się odpowiadać na wszystkie negatywne recenzje i przynajmniej 50% wszystkich pozytywnych recenzji.
3. Bądź zwięzły
Zawsze podziękuj gościom, mów o szczegółach wymienionych w recenzji, zaoferuj szczere przeprosiny o ile to konieczne. Jeżeli recenzja zawiera zarówno pozytywne jak i negatywne odczucia najpierw skup się na pozytywach później na negatywnych aspektach.
4. Niech odpowiedzi udziela manager główny lub właściciel
Pokaż, że poważnie traktujesz uwagi swoich gości- lepiej, żeby manager lub właściciel udzielał odpowiedzi. Pamiętaj żeby spersonalizować odpowiedź, używając imienia i nazwiska tej osoby oraz pełnionej przez niego funkcji.
5. Musisz odzwierciedlić charakter swojego hotelu lub restauracji
Bardzo ważnym jest to by zachować nieformalny, ale profesjonalny ton który odzwierciedli charakter prowadzonego biznesu. Jeśli prowadzisz luźny lokal z np. burgerami kierowaną do młodego odbiorcy, język odpowiedzi może być luźniejszy, niż w oficjalnej restauracji z “białymi obrusami”.
6. Staraj się odpowiedzieć w języku osoby piszącej
Jeżeli recenzja napisana jest w obcym języku, możesz użyć tłumacza, aby lepiej zrozumieć co gość ma na myśli. Nie używaj jednak translatora, aby napisać odpowiedź ponieważ ogólny sens wypowiedzi może zostać zatracony. Jeżeli nie jesteś w stanie opublikować profesjonalnej recenzji w tym samym języku lepiej jest wcale nie odpowiadać.
7. Wyjaśnij nieporozumienia
Bardzo często klienci niechcący mylą fakty. Jeżeli taka informacja jest mało istotna, odpuść. Jeżeli błędna informacja sprawi że pozostali klienci będą oczekiwać rzeczy których nie jesteś w stanie spełnić, odpowiedz aby wyjaśnić nieporozumienie. Pamiętaj aby twoja odpowiedź była dyplomatyczna, nigdy nie oskarżaj gości o nieuczciwość.
8. Omijaj ogólne informacje
Zminimalizuj ilość ogólnych informacji, skup się na szczegółach. Na przykład zamiast mówić “cieszymy się że podobał wam się pobyt” napisz “jest nam bardzo miło, iż przypadły Państwu do gustu zarówno zajęcia wodne jak i pozostałe usługi świadczone przez nas zespół”.
9. Bądź jasny co do tego jakie kroki zostaną podjęte
Bardzo ważne jest to by dać gościom znać co zamierzacie dalej zrobić. Jeżeli to pozytywna ocena, napisz, iż przekażesz dobre słowa drużynie. Jeżeli recenzja jest negatywna, bądź jasny co do tego że odpowiednie kroki zostaną podjęte.
10. Zaproś gości ponownie
Pamiętaj o tym, by zachęcić gości do ponownej wizyty, niezależnie od tego jaką recenzję wystawili. Dzięki temu zabiegowi wzrasta możliwość ponownej rezerwacji. A negatywne doświadczenie gościa może zostać zatarte.
