Przeprowadzono badania i ustalono czas w jakim Goście oczekują podania im rachunku. W przeciwnym razie możemy zaprzepaścić dobre wrażenie całej wizyty.
American Mental Health Institute dowiódł istnienia tzw. lęku oczekiwania. Potwierdził to też David Maister w The Psychology of Waiting Lines. Na tej podstawie stwierdzono, że Gościom restauracji rachunek należy podać do 2 minut od momentu zakończenia posiłku.
Gdy klienci są gotowi do wyjścia i poprosili o rachunek to znaczy że naprawdę chcą już wyjść. Każdy z nas doświadczył tego na własnej skórze- czekanie i czekanie, aż rachunek wreszcie zostanie przyniesiony. Z upływem czasu, każda chwila się dłuży, a sekunda zdaje się być minutą.
W końcu wkrada się lęk wynikający z ciągłego oczekiwania niszcząc wcześniejsze pozytywne wrażenie. Okres dwóch minut zapobiega powstawaniu “lęku czekania” i zapewnia perfekcyjne restauracyjne wrażenia. Pamiętajcie: ostatnie wrażenie ma znaczenie!
2-minutowy okres czekania składa się zarówno z rozpoznania przez kelnera sygnałów dawanych przez klienta i posiadanie właściwych ludzi na właściwym miejscu, którzy usprawnią proces płatności kartą kredytową. Kelner powinien wziąć od klienta kartą kredytową, pobrać należną płatność oraz zwrócić ją klientowi do stolika, a całość nie powinna zająć więcej niż dwie do trzech minut.
Klienci docenią szybką reakcję, co sprawi że będą w lepszym humorze i dadzą większy napiwek . Innymi słowy: szybka reakcja oznacza większe napiwki.
2-minutowe czekanie jest jeszcze ważniejsze, gdy do czynienia mamy z rodzinami w towarzystwie dzieci i niemowląt.
Najważniejsze jest to aby poprawnie rozpoznać sytuację- wyjście z dziećmi do restauracji jest dla rodziny niemalże świętem. W jaki sposób sprawić aby ta sytuacja była jak najmniej stresująca? Bądź przyjazny w stosunku do dzieci i pamiętaj o tym, iż średnio po 30-40 minutach staną się bardzo humorzaste. Gdy ten czas nadejdzie, rodzice będą chcieli wyjść tak szybko jak to tylko możliwe.
W takim momencie okres 2 minut jest kluczowy i decyduje o tym czy taka rodzina wróci do twojej restauracji. Im dłużej dzieci będą marudne i niespokojne, tym bardziej przełoży się to na negatywne postrzeganie twojej restauracji przez rodziców. Rodzice starają się wyjść szybko, więc musisz pomóc im poprzez możliwie natychmiastowe przyniesienie rachunku.
Zastanów się ile czasu zajmuje przyniesienie rachunku, zwłaszcza podczas godzin szczytu. Co musisz zrobić, aby zapewnić fakt podania rachunku w czasie dwóch czy trzech minut? Pamiętaj, że rodziny z dzieci potrzebują szybkiej obsługi i będą chcieli wyjść szybko. Bądź na to gotowy.
Na podstawie: The Psychology of Waiting: 8 Factors that Make the Wait Seem Longer, Gretchen Rubin
The Psychology of Waiting Lines, David Maister
The 2-Minute Drill & Preventing Final Wait Anxiety, Joel Cohen
